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兴义水务| 话务员:用心解答, 让客户聆听到微笑

日期:2018-10-23 16:24:44    浏览次数:    字号:【

兴义市水务有限责任公司呼叫中心成立于2016年9月,经过两年多的发展,2018年9月启动了96015客户服务热线,集报修、咨询、查询、投诉于一体的“一站式”服务与管理,为客户提供更加优质的服务。
“您好,请问有什么可以帮您?”当你拨打兴义水务96015热线电话,接通人工客服首先能听到这句亲切的话语。
 


一、保障每一次通话质量,做水务知识“全面手”
 “虽然忙碌,但我觉得很充实。”话务员郭丽的脸上挂着甜美的笑容,流露出对这份工作的热爱。郭丽去年进入兴义水务,在呼叫中心工作有近一年的时间。做话务员后,她最大的感受是,需要学习的东西还有很多。经过业务培训和学习积累,对水务知识不太了解的她,慢慢将话务员该熟悉的内容牢牢记在心里。
每天上午是客户来电比较集中的时候,郭丽接通了电话,为客户提供咨询服务。这是一位反馈家里停水的客户,郭丽思路清晰地询问客户,“您家是什么时候没水的?”“您咨询过物管吗?”“您可以先看看自家的阀门是否开启”……郭丽说,面对客户不一样的需求,话务员要有相应的知识储备和解答流程,这是每个话务员必备的业务技能。
一般来说,客户打电话来分为咨询和报修两种情况,包括查水费、查户号的,也包括遇到水管漏水、水压水质问题报修的……电话交流与面对面沟通不同,需要话务员更全面细致地了解情况,尽可能给予客户有效的解答,从而保障每一次通话质量。
 
二、不怕耳朵吃不消,就怕客户不满意
每当接到客户来电时,话务员们基本都是在响铃三声内接起,与客户沟通结束后,迅速将客户需求派至负责处理的部门,话务员不仅要提高通话质量,也要保证派单速度,还要及时对微信平台上的咨询进行解答,需要一心多用,要做到思维灵活,反应敏捷。
 接电话多了,难免会遇到各种各样的客户,兴义城区易地搬迁的住户很多,初次进城使用自来水让他们感到方便欣喜,但缴费意识相对薄弱,每次遇到这样的用户,话务员都会耐心解答,并将政府的用水优惠政策告知他们,最后都能得到用户的理解。近年来老城改造,咨询销户的用户很多,大部份都是老年人,需要提高音量,放慢语速,同一句话,需要重复很多次,“老年人听力不是很好,多次询问,我们都会耐心回答”郭丽微笑着说。
 
三、微笑服务每位客户,换位思考用心交流
呼叫中心的每个工位上都有一面镜子,话务员接完电话,一抬头就能见到镜中的笑颜,再度以饱满的激情投入到下一通来电。能让客户聆听到、感受到的微笑,是一种把客户服务内化到声音中的微笑。一直以来,每一位话务员都以此督促自己,用心解答,把温馨甜美的微笑通过声音传递给每一位客户。
郭丽是一位长相清秀甜美的女孩,她说,做了话务员才觉得,语言是一门艺术,接电话的时候需要考验思考能力和反应能力,这是一种不可多得的历练。有时候,与客户换位思考,设身处地给客户提供解决方法,往往能够更快地得到客户的认可。
晚上的时候,有客户打电话过来说家里停水了,在沟通中,郭丽得知客户是因为拖欠水费而被停水的,客户在电话里很着急地说:“我家里有老人,还有要上学的小孩子,停水的日子没法过。能不能立刻帮忙来开水?”面对客户如此夸张而着急的需求,郭丽微笑应对,先是表达了对客户急需用水的理解,然后告知他欠费停水的话,需要第二天去营业厅办复水手续,工作人员会在24小时内为其恢复用水。在郭丽亲切、耐心的解答下,这位客户知道了拖欠水费的严重性,也了解了复水的流程,最终心态平和地挂了电话。
 “在忙碌而充实的工作中,我和伙伴们将用富有亲和力的话语解答每一个电话,用真诚取得信任,为您服务每一天。” 郭丽面带笑容,谦逊地说。
 
在兴义水务的大家庭中,还有许多这样的员工,他们在自己的岗位上默默奉献,用平凡的工作汇聚出璀璨的光彩,照亮水务前进的方向。
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